Desarrollada por Eivor Systems, la plataforma propone una nueva forma de acceder a trámites, normativa y servicios públicos mediante conversaciones en lenguaje natural.
Las Palmas de Gran Canaria.— Agento, la inteligencia artificial desarrollada por Eivor Systems para la administración pública, quiere resolver un problema cotidiano: consultar los requisitos de una ayuda, localizar un formulario o entender qué documentación exige un trámite puede convertirse en un recorrido por páginas web, archivos PDF, sedes electrónicas y textos administrativos difíciles de interpretar.
Agento quiere reducir esa fricción mediante una idea aparentemente sencilla: permitir que el ciudadano pregunte como lo haría ante una persona y reciba una respuesta basada en la información oficial de cada organismo.
La plataforma ha sido desarrollada por Eivor Systems, una empresa tecnológica con sede en Canarias especializada en software, automatización e inteligencia artificial. Su propuesta se sitúa en un mercado en plena expansión, pero también en uno de los ámbitos más sensibles para la implantación de la IA: la relación entre la ciudadanía y las administraciones públicas.
«La tecnología solo tiene sentido cuando mejora de forma concreta la experiencia de las personas».
La frase es de Oliver Martín Ramírez, CEO de Eivor Systems, quien sitúa el origen de Agento en un problema cotidiano.
«Las administraciones disponen de una enorme cantidad de información, pero no siempre está organizada de la manera en que piensa o pregunta un ciudadano», explica. «Una persona puede saber lo que necesita hacer, pero no conocer el nombre administrativo exacto del procedimiento ni dónde encontrarlo».
Agento: una conversación en lugar de un buscador
Agento funciona como una capa conversacional integrada en páginas institucionales, sedes electrónicas y portales municipales.
El usuario puede plantear preguntas en lenguaje natural:
- ¿Qué necesito para solicitar esta ayuda?
- ¿Cómo puedo empadronarme?
- ¿Cuál es el plazo para presentar la documentación?
- ¿Dónde se realiza este trámite?
El sistema consulta la información incorporada por la institución, identifica los contenidos relevantes y genera una respuesta adaptada a la consulta. También puede dirigir al ciudadano hacia el trámite, documento o página correspondiente.
Su planteamiento se aproxima a las arquitecturas conocidas como generación aumentada mediante recuperación de información, o RAG por sus siglas en inglés. En estos sistemas, el modelo no responde únicamente a partir de su conocimiento general, sino que busca información en una base documental controlada antes de elaborar la respuesta.
Esta diferencia es especialmente importante en el sector público.
«Un asistente generalista puede ofrecer una respuesta que parece correcta, pero en la Administración no basta con que algo suene razonable», señala Martín Ramírez. «La respuesta debe apoyarse en información institucional, normativa y actualizada».
El objetivo, según el responsable de Eivor Systems, no es crear un asistente capaz de hablar sobre cualquier tema, sino limitarlo a un conocimiento concreto y revisado por cada organismo.
Cuando la respuesta correcta es reconocer que no se sabe
Uno de los principales desafíos de la inteligencia artificial generativa son las denominadas alucinaciones: respuestas incorrectas o inventadas que pueden presentarse con aparente seguridad.
En un servicio de entretenimiento, un error puede resultar anecdótico. En una consulta relacionada con un plazo, una ayuda pública o una obligación administrativa, sus consecuencias pueden ser más relevantes.
Por eso, Agento está diseñado para reconocer cuándo no dispone de suficiente información y derivar al usuario hacia una fuente oficial o un canal de atención humana.
«La inteligencia artificial no es infalible y ninguna organización debería implantarla pensando que siempre responderá correctamente», afirma el CEO de Eivor Systems.
Para reducir ese riesgo, la plataforma contempla procesos de selección documental, revisión de contenidos, pruebas, análisis de conversaciones y actualización del conocimiento.
El sistema incluye además un panel desde el que la institución puede observar qué preguntas se repiten, qué asuntos generan más dudas, qué consultas no han sido resueltas y en qué idiomas interactúan los usuarios.
Esta información puede servir no solo para mejorar el asistente, sino también para detectar problemas en la propia comunicación institucional.
Si cientos de personas formulan la misma pregunta, es posible que la dificultad no esté en el ciudadano, sino en la forma en que la información ha sido publicada.
Agento y la administración pública: supervisión humana
La automatización de la atención ciudadana abre un debate inevitable: ¿puede una máquina sustituir el contacto con el personal de una administración?
Desde Eivor Systems descartan que esa sea la finalidad de Agento.
«Estas herramientas no deberían sustituir al personal público ni participar por sí solas en decisiones administrativas», sostiene Martín Ramírez. «Su función es facilitar una primera orientación y resolver consultas repetitivas, para que los profesionales puedan dedicar más tiempo a los casos que requieren experiencia, criterio o atención personal».
La distinción es importante.
Un asistente puede ayudar a localizar un procedimiento, explicar de forma sencilla qué documentación aparece en una convocatoria o indicar dónde presentar una solicitud. Otra cuestión diferente sería permitir que decidiera si una persona tiene derecho a una ayuda, evaluara un expediente o emitiera una resolución.
El valor de estas soluciones se encontraría, por tanto, en complementar la atención existente, no en eliminarla.
Desarrollar inteligencia artificial desde España
Agento también refleja el crecimiento de un ecosistema tecnológico que intenta consolidarse fuera de los grandes núcleos tradicionales de inversión y desarrollo.
Eivor Systems mantiene su sede en Canarias, desde donde trabaja en soluciones relacionadas con automatización, análisis documental, tratamiento de datos e inteligencia artificial.
Para su CEO, operar desde las islas presenta dificultades, pero también forma parte de la identidad de la empresa.
«Existen desafíos evidentes, como el acceso a determinados perfiles especializados, redes de inversión o grandes clientes», reconoce. «Pero la digitalización ha reducido muchas barreras y hoy es posible desarrollar proyectos para cualquier territorio sin renunciar a mantener nuestra base en Canarias».
La ubicación también ofrece un contexto particular para experimentar con tecnologías de atención ciudadana.
España combina administraciones de diferentes tamaños, una población diversa, un elevado peso del turismo y la necesidad de prestar servicios en varios idiomas. Estas características convierten al archipiélago en un escenario especialmente interesante para soluciones conversacionales y multilingües.
«Queremos demostrar que la innovación no tiene que concentrarse exclusivamente en Madrid, Barcelona o en otros grandes polos tecnológicos», afirma Martín Ramírez. «En España existe talento y capacidad para construir productos competitivos».
Sin embargo, el responsable de la compañía evita presentar la localización como el único argumento del proyecto.
«Estar en España forma parte de nuestra identidad, pero queremos que se nos valore por la calidad de la tecnología, por el conocimiento de los procesos y por nuestra capacidad para ejecutar proyectos».
El idioma como puerta de entrada
Agento está planteado para trabajar en castellano, lenguas cooficiales y otros idiomas.
Esta capacidad puede resultar especialmente relevante en municipios turísticos, territorios con una elevada población extranjera o instituciones que deben atender a ciudadanos con diferentes niveles de competencia lingüística.
La traducción automática, no obstante, añade una nueva capa de complejidad. No basta con traducir palabras: deben mantenerse el significado administrativo, los matices normativos y la precisión de las instrucciones.
Una respuesta clara en varios idiomas puede mejorar la accesibilidad, pero también requiere controles adicionales para evitar interpretaciones incorrectas.
Privacidad, seguridad y soberanía del dato
La implantación de inteligencia artificial en una institución pública no depende únicamente de la calidad de las respuestas.
También debe responder a preguntas sobre privacidad, conservación de conversaciones, localización de los servidores, trazabilidad de la información y dependencia de proveedores externos.
Eivor Systems sostiene que Agento puede funcionar sobre infraestructura ubicada en España o en la Unión Europea. La empresa también contempla despliegues en los que los modelos y la información operan dentro de la infraestructura del propio organismo.
Esta modalidad busca proporcionar un mayor control sobre los datos y reducir la exposición de las conversaciones a servicios externos.
«La privacidad debe formar parte del diseño desde el principio», explica Martín Ramírez. «Cada implantación debe determinar qué información se recoge, para qué se utiliza, durante cuánto tiempo se conserva y dónde se procesa».
En muchos casos, una consulta de orientación puede realizarse sin solicitar información personal. Para integraciones más avanzadas, la institución debe analizar las obligaciones relacionadas con el Reglamento General de Protección de Datos, el Esquema Nacional de Seguridad y el Reglamento Europeo de Inteligencia Artificial.
El cumplimiento no puede reducirse a una declaración comercial. Debe evaluarse en cada implantación, según el tipo de información tratada, el nivel de riesgo y la función concreta del sistema.
El éxito no se medirá por tener un chatbot
Las empresas que desarrollan asistentes virtuales suelen destacar métricas como la reducción de llamadas, el número de consultas resueltas automáticamente o el ahorro de tiempo.
Estos indicadores pueden ser relevantes, pero no bastan para evaluar la calidad de una herramienta destinada al sector público.
Será necesario analizar también si las respuestas son precisas, si las fuentes están actualizadas, si el sistema es accesible, si reconoce sus límites y si el ciudadano puede llegar fácilmente a una persona cuando lo necesita.
Las métricas difundidas por la propia empresa deberán contrastarse en cada administración mediante resultados transparentes, indicadores públicos y evaluaciones independientes.
Martín Ramírez coincide en que la presencia de un asistente en una página web no constituye, por sí misma, una transformación.
«El valor real no está en colocar un chatbot en una esquina de la web», señala. «Está en que la persona reciba una respuesta útil, encuentre el trámite correcto y pueda avanzar en su gestión».
Un producto canario con vocación exterior
Eivor Systems plantea Agento como una solución con capacidad para crecer dentro y fuera de Canarias.
La compañía quiere consolidar un producto adaptable a instituciones de diferentes tamaños, desde pequeños ayuntamientos hasta organismos con grandes volúmenes de consultas y documentación, en la misma línea que ya trabaja con LICAI en el ámbito de la contratación pública.
«Nuestra intención es seguir construyendo tecnología desde Canarias con capacidad para utilizarse en cualquier territorio», afirma su CEO. «Queremos crecer de forma sostenible, consolidar productos propios y participar en la modernización de empresas y administraciones».
El futuro de Agento dependerá de su capacidad para evolucionar junto a los organismos que lo utilicen. Cada administración dispone de procedimientos, vocabulario, sistemas y necesidades diferentes. La plataforma tendrá que adaptarse a esas particularidades sin perder control sobre las fuentes, la seguridad y la supervisión humana.
La inteligencia artificial conversacional puede convertirse en una nueva puerta de entrada a los servicios públicos. Pero su consolidación no dependerá de que hable como una persona, sino de que sea capaz de ofrecer información fiable, comprensible y verdaderamente útil.
Ese es el espacio en el que Agento quiere posicionarse: entre la complejidad administrativa y la necesidad ciudadana de obtener respuestas sencillas.
